为进一步提升我区保险行业人民调解工作水平，提高调解员专业素养与业务能力，打造一支高素质、专业化的调解队伍，西藏自治区保险行业协会于5月12日至16日期间组织开展了人民调解员业务培训。此次培训涵盖了保险行业消费者权益保护及客户处理、金融纠纷调解技巧解读训练、参观交流新时代“枫桥经验”网点建设优秀实践案例、金融纠纷解决思路与工作技巧、调解工作中遇到的难点痛点进行现场解答等五个板块。培训结束后学员们反响热烈，特挑选3篇培训心得分享给大家。

第一篇：中国平安财产保险股份有限公司西藏分公司

作为平安产险西藏分公司消保部的一员，我有幸参加了西藏自治区保险行业协会组织的举办的人民调解委员会调解员培训班，通过课程《银行及保险业消费者权益保护及客诉处理》《金融纠纷调解技巧解读训练》《金融纠纷解决思路与工作技巧》专题培训，并赴浙江省杭州市实地参观学习杭州银行总行营业部“枫桥经验”及平安人寿营业厅的优秀实践案例。通过理论学习和实地观摩，加深我对西藏金融消费者权益保护工作的内涵、纠纷调解技巧及网点服务创新有了更深刻的认识。  

一、理论学习：夯实消保工作基础

在《金融纠纷调解技巧解读训练》课程中，阮超情讲师强调“金融调解即服务，服务即信任”的理念，让我深刻体会到，纠纷调解不仅是解决问题，更是与消费者建立长期信任关系的过程。特别是在西藏地区，由于文化差异和语言沟通障碍，消保工作更需注重调解技巧，“三心”原则——耐心倾听、细心解释、用心解决。  

课程中提到的“五步调解法”：倾听诉求→确认事实→分析争议→协商方案→跟踪回访，让我受益匪浅。例如，在处理车险理赔纠纷时，应避免机械套用条款，而是站在客户角度，运用心理学知识，结合实际情况，灵活运用保险知识，帮助客户理解理赔依据，从而化解矛盾。  

二、实地观摩：借鉴优秀实践经验  

在杭州银行总行营业部及平安人寿营业部实地调研学习，我深刻感受到“枫桥经验”在金融领域的创新应用。该网点通过“四早机制”：早发现、早预警、早介入、早化解和“三级调解”（柜面快速调解、专人专项调解、司法厅专家团队调解），实现了“小事不出网点，大事不出分行”的目标。  

特别值得学习的是其数字化赋能消保的举措：  

（一）智能客户识别系统：通过AI监测客户类型分类，提前预警潜在投诉；  

（二）“码上办”服务：扫码即可一键反馈问题，提升处理效率。 

（三）在平安人寿营业厅，我看到了集团内部优秀的消保实践，如：1.线上调解平台：客户可通过小程序提交诉求，减少面对面冲突，最终线上化完成调解；  

2.“首问负责制”：确保客户问题有人跟、有人管、有结果；

3.《践行“枫桥经验”，设立共享法庭服务站，推动保险纠纷基层化解；

4.“透明化服务”：通过调解公示投诉流程，增强客户信任感。  

三、因地制宜：探索平安特色消保模式

结合西藏地区的实际情况，我认为未来可从以下方面优化消保工作：  

（一）语言与文化适配 

1.制作汉藏双语版消保宣传材料，便于藏族客户理解保险条款；  

2.培训调解员，提升沟通效率，减少误解。

3.科技赋能高原服务：  

（1）借鉴平安人寿“共享法庭”模式，推广线上+线下调解，解决偏远地区客户投诉难问题；  

（2）利用平安自主APP：平安好车主APP，提供线上消保服务。  

（二）预防为主，调解为辅

1.将消保纳入各条线全流程，不定期开展保险知识“五进入”宣传活动，前置化解潜在纠纷；  

2.设立“保险服务流动站”，定期提供咨询和投诉受理服务；

3.加强内部员工培训，提升业务技能。

四、学以致用：未来工作改进方向

（一）优化投诉处理流程  

1.建立投诉“1小时响应、24小时跟进、72小时闭环”的快速处理机制；  

2.引入“调解案例库”，总结典型纠纷的解决方案，供团队学习参考。  

（二）加强跨机构协作

1.与西藏金融监管局、行业协会加强沟通，积极参与“金融纠纷调解中心”调解案例的学习，加强调解中心的宣传力度，提升调解公信力；  

2.联合银行、保险同业，开展“消保联合宣传”，增强公众金融素养。  

（三）提升服务温度  

1.在营业厅设置“消保文化墙”，提供客户关怀等贴心服务，缓解客户焦虑情绪；  

2.推行“微笑服务”标准化，让客户感受到尊重与关怀。  

此次培训让我深刻认识到，金融消保工作不仅是合规要求，更是企业社会责任的重要体现。未来，我将把“枫桥经验”中“预防在前、调解在中、处置在后”的先进理念融入日常工作，结合西藏特色，探索更高效、更温暖的平安消保服务模式，为提升客户体验、维护行业声誉、做好消保工作贡献自己调解员的力量。  

第二篇：中国太平洋财产保险股份有限公司西藏分公司 

参加本次金融行业调解培训，是一次极具价值的学习与成长之旅。通过系统化的课程学习、丰富的案例剖析以及与同行的深入交流，我对金融调解工作的重要性、专业性和实操技巧有了全新的认识，也深刻体会到调解在维护金融秩序、化解矛盾纠纷中发挥的关键作用。现将培训收获与感悟总结如下：

一、深化对金融调解意义的认知，明确责任担当

培训中，老师从宏观层面阐述了金融调解的社会价值与行业意义。在金融市场蓬勃发展、业务模式日益复杂的当下，借贷纠纷、理财投诉、保险理赔争议等矛盾频发。金融调解作为多元化纠纷解决机制的重要组成部分，不仅能高效化解矛盾，避免冗长的诉讼流程，还能有效维护金融消费者合法权益，提升金融机构公信力，促进金融市场的和谐稳定发展。这让我意识到，作为金融行业从业者，掌握调解技能不仅是职业能力的要求，更是一份沉甸甸的社会责任。我们要以专业、公正、耐心的态度，在矛盾双方间搭建沟通桥梁，推动问题解决。

二、掌握专业调解技巧，提升实战能力

（一）沟通与倾听技巧。

培训中关于沟通与倾听的课程让我受益匪浅。有效的沟通是调解成功的基础，而倾听则是沟通的前提。在调解过程中，要给予双方充分的表达机会，用专注的神情、适时的回应让当事人感受到被尊重。通过积极倾听，不仅能准确把握矛盾焦点，还能缓解当事人的负面情绪。例如，在模拟调解中，面对情绪激动的“金融消费者”，我运用倾听技巧，耐心听完其诉求，对方的情绪逐渐平复，为后续的调解工作创造了良好条件。同时，沟通时要注意语言的运用，避免使用过于专业晦涩的术语，用通俗易懂的话语解释金融政策和条款，确保双方理解一致。

（二）矛盾分析与问题解决策略。

调解前，需全面收集案件信息，分析矛盾产生的根源，包括经济利益冲突、信息不对称、服务瑕疵等。针对不同类型的矛盾，制定个性化的调解方案。如在处理理财纠纷时，要深入了解产品销售过程中的风险提示是否到位、投资者适当性管理是否合规等，找到问题关键，提出合理的解决方案。在调解过程中，遵循公平、公正原则，既要维护金融消费者的合法权益，也要保障金融机构的合理利益，通过协商、妥协达成双方都能接受的调解协议。

（三）情绪管理与应变能力。

金融纠纷往往伴随着当事人强烈的情绪波动，愤怒、焦虑、不满等情绪会影响调解的顺利进行。培训中学习到的情绪管理技巧，如共情、安抚、转移注意力等，能有效缓和紧张气氛。此外，调解过程中可能会出现各种突发情况，如当事人临时提出新诉求、双方矛盾激化等，这就要求调解人员具备良好的应变能力，及时调整调解策略，把控调解节奏，确保调解工作有序推进。

三、反思工作不足，明确改进方向

结合培训内容反思过往工作，我发现自己在调解工作中存在诸多不足。例如，在沟通时有时缺乏足够的耐心，急于给出解决方案；对金融法律法规和政策的理解不够深入，在解释条款时不够准确清晰；面对复杂纠纷，分析问题的能力还有待提高。在今后的工作中，我将加强金融法律法规和调解专业知识的学习，不断提升自身专业素养；注重在实践中锻炼沟通、倾听和应变能力，积累调解经验；以更加严谨、负责的态度对待每一起纠纷，努力提高调解成功率。

四、展望未来，积极践行调解理念

此次培训让我收获满满，也为今后的工作指明了方向。在未来的金融工作中，我将积极践行调解理念，将所学知识和技巧运用到实际工作中。主动排查潜在矛盾，做到早发现、早介入、早调解；与同事分享培训经验，共同提升团队的调解能力；同时，积极宣传金融调解的优势，引导金融消费者和机构选择调解方式解决纠纷，为营造和谐、稳定的金融环境贡献自己的力量。

总之，这次金融调解培训是一次宝贵的学习经历，让我在专业能力和职业素养上都得到了提升。我将以此次培训为新的起点，不断学习进步，努力成为一名优秀的金融调解工作者。

--洛松尼玛

第三篇：中国人民人寿保险股份有限公司西藏自治区分公司 

近期，我有幸参加了西藏银行业保险业人民调解员专题培训。通过系统的理论学习与案例剖析，我对金融纠纷调解工作的内涵、方法及技巧有了更为深刻的认知，现将学习体会总结如下：

一、提高政治站位，深化调解工作认知

培训中，讲师多次强调人民调解员在金融消费权益保护领域的关键作用。银行业保险业纠纷直接关联人民群众财产安全与社会稳定。作为调解员，我们既是矛盾纠纷的化解者，更是连接金融消费者与机构的重要桥梁。通过调解工作，能够以高效、低成本的方式解决矛盾，维护社会和谐稳定。这使我深刻认识到，调解员不仅需要扎实的专业能力，更要具备高度的社会责任感与服务意识。

二、夯实专业基础，提升综合素养能力

（一）强化法律法规认知

两位授课老师均着重强调了法律法规在调解工作中的重要性，通过大篇幅内容阐述了调解工作与专业知识的紧密联系，让我收获颇丰。例如在处理合同异议问题时，《保险法若干问题的解释（二）》第三条明确规定：投保人或其代理人在订立保险合同时未亲自签字或盖章，而由保险人或其代理人代为签字或盖章的，对投保人不发生效力。但如果投保人已交纳保险费，则视为其对代签字或盖章行为的追认。

（二）补强金融专业知识

老师通过大量实际案例分析，以通俗易懂的方式讲解了存款保险、理财纠纷、车险理赔等常见争议的焦点及调解要点。比如如何准确区分“销售误导”与“正常风险提示”，以及怎样正确解读保险合同条款等。

（三）提升风险识别能力

本次培训还重点强调了对非法集资、代理退保等高风险行为的识别技巧，这有助于我们在调解过程中，既能有效保护消费者合法权益，又能防范职业风险。

三、掌握调解技巧，注重情法理融合

（一）沟通艺术的运用

调解不仅是法律问题，更是一场心理博弈。讲师传授的“倾听—共情—引导”三步法让我受益匪浅。例如通过开放式提问了解当事人的真实诉求，运用“换位思考”的方式化解对立情绪。

（二）坚守中立原则

调解员必须保持客观公正的立场，尤其在金融机构与消费者力量不对等的情况下，既要维护消费者的合法权益，又要避免“和稀泥”，确保调解结果合法合规。

（三）案例分享与策略运用

在与各银行保险机构调解员的交流中，大家围绕“信用卡逾期纠纷”“保险理赔争议”等场景展开讨论，让我深刻体会到灵活运用“背对背调解”“利益平衡法”等策略的重要性。

四、强化责任担当，践行枫桥经验

培训中“将矛盾化解在基层”的理念让我深受触动。金融纠纷调解不仅是解决个案，更是优化营商环境、提升行业形象的重要举措。作为调解员，未来我将从以下几个方面开展工作：

（一）主动学习：持续更新金融政策和法律知识，密切关注行业动态，特别是数字化转型过程中出现的新型纠纷。

（二）注重宣传：在调解过程中积极普及金融常识，帮助消费者树立理性投资观念。

（三）应调尽调：积极主动参与银行保险行业协会组织的人民调解员相关调解工作，努力避免投诉升级。

五、总结与展望

此次培训让我深刻认识到，成为一名优秀的人民调解员，需要兼具“专业素养、服务温度与责任担当”的综合能力。未来，我将以此次学习为新的起点，在实践中不断提升履职能力，为构建和谐金融消费生态贡献力量：

（一）强化专业技能：系统梳理行业典型投诉案例，提炼争议焦点，有针对性地补足知识短板，通过案例研讨与技能训练提升调解实效。

（二）深化风险防控：结合投诉数据开展溯源调研，从服务流程、产品设计等维度堵塞漏洞，推动公司服务模式向“预防型”转型。

（三）筑牢合规根基：以“以案说险”的形式开展教育培训，重点强化从业人员的合规经营意识与法律风险防范能力，从源头减少纠纷隐患。

（四）构建协同格局：以消费者权益为核心，通过完善制度体系、运用科技手段、培育消保文化等多维度发力，推动金融行业形成“大消保”生态环境，实现消费者权益保护与市场健康发展的双向共赢。

 --格桑卓玛